金沙集团官网:我国中小企业对CRM系统5大误解
2018-08-28 10:41 来源:金沙集团官网
CRM管理系统兴起在上世纪90年代。对于这种新型的软件系统,许多企业管理者存在着误解。其实CRM绝不等于软件、技术或系统,CRM是一种经营理念,或者还可说是一种商业策略,是每家现代企业求生存及发展所不可或缺。下面是常见的五种误解方式和相应的解释。 1. CRM = 软件 这是5大误解之首,也是实施CRM高失败率之源头。企业常见的情况是,实施CRM就等于实施CRM软件。这个关键的观念错,什么都错,CRM成功无望。CRM的核心是改变固有“以产品为中心”的概念为“以客户为中心”,及改造机构内的业务流程(从对接市场改变为对接客户)。 正确的CRM实施次序应是:企业首先明确CRM理念,然后是人的培训及流程的再造,当上述条件具备,才是考虑软件之时。 2. CRM很难理解 CRM是英文Customer Relationship Management的缩写,中文全名是“客户关系管理”。CRM很难理解吗?从日新月异的CRM软件角度去理解CRM不单难理解,这样偏侧的理解亦当然会错、必然是错,但这也是坊间最普遍的现况。 CRM其实简单不过, 是用以取得顾客、留住顾客、及将顾客赢利最大化。CRM由来已久,有商业行为就有CRM:街角小商店的老板会知道客户张三的个人喜好,也会牢记熟客李四一家人的购物习惯,当中没有计算机、没有软件,但小店老板仍是将客户数据资料存放于脑中的数据库内,客户关系就是这样管理起来。时代不同、科技进步、客户数目、层面及地域分布成几何级数增长,但精髓不变----都是妥善管理客户关系为企业追逐最大利润。 CRM中心理念简单,要理解其实不难,成功实施的好处也一目了然,难就难在“HOW” -- 如何才能成功实施。 3. 中小企支付不起 CRM是大企业的专利吗?企业CRM实施费用动辄十万、百万、甚至千万,中小企如何有能力支付? 答案是中小企绝对有能力实施CRM,关键是找到正确的切入点。CRM本质是开源,而不是成本控制。而中小企业需要生存和发展,就必须使销售盈利得到提升,CRM正是基于此才产生的。因此,从销售点切入是最佳的选择,商业的基础是客户,直接面对客户的是销售,在初期企业搭建实施的时候,建议从销售点切入,让业务团队先用,后期随着应用的不断深化,覆盖到企业的方方面面。 4.投资回报率低 投资回报率,就是当在企业实施了CRM后,将实施的成本跟实施所带来的回报作对比。为什么会觉得CRM的投资回报率低?第一个可能性就是回报率真的很低,然错不在CRM本身,错在用错方法,抓不着用神。这种低回报率的情况其中一个很大原因是由于只集中于软件,鉴于在以往的CRM咨询案例中发现,大多数企业盲目选型CRM软件,并忽略CRM的经营管理观念,在花了大量时间、精力后,发现离预计达到的效果离的很远,系统的功能也不能完全运用,CRM以失败告终。 5. 谁应负责? 谁应为CRM项目负责?是市场部吗?销售部?客户服务部?还是IT部门?企业认为正确答案是全体员工都要对CRM负责任才可以成功。这点不尽然。 虽说CRM可以贯穿到企业的整个经营运作,但CRM的实施部署是从战略层面,自上而下,负责人当为企业的领导人或最高领导层,缺乏他们支持,CRM项目未开始己注定失败。