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CRM管理系统兴起在上世纪90年代。对于这种新型的软件系统，许多企业管理者存在着误解。其实CRM绝不等于软件、技术或系统，CRM是一种经营理念，或者还可说是一种商业策略，是每家现代企业求生存及发展所不可或缺。下面是常见的五种误解方式和相应的解释。　　1. CRM = 软件　　这是5大误解之首，也是实施CRM高失败率之源头。企业常见的情况是，实施CRM就等于实施CRM软件。这个关键的观念错，什么都错，CRM成功无望。CRM的核心是改变固有“以产品为中心”的概念为“以客户为中心”，及改造机构内的业务流程(从对接市场改变为对接客户)。　　正确的CRM实施次序应是：企业首先明确CRM理念，然后是人的培训及流程的再造，当上述条件具备，才是考虑软件之时。　　2. CRM很难理解　　CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，中文全名是“客户关系管理”。CRM很难理解吗？从日新月异的CRM软件角度去理解CRM不单难理解，这样偏侧的理解亦当然会错、必然是错，但这也是坊间最普遍的现况。　　CRM其实简单不过， 是用以取得顾客、留住顾客、及将顾客赢利最大化。CRM由来已久，有商业行为就有CRM：街角小商店的老板会知道客户张三的个人喜好，也会牢记熟客李四一家人的购物习惯，当中没有计算机、没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放于脑中的数据库内，客户关系就是这样管理起来。时代不同、科技进步、客户数目、层面及地域分布成几何级数增长，但精髓不变----都是妥善管理客户关系为企业追逐最大利润。　　CRM中心理念简单，要理解其实不难，成功实施的好处也一目了然，难就难在“HOW” -- 如何才能成功实施。　　3. 中小企支付不起　　CRM是大企业的专利吗？企业CRM实施费用动辄十万、百万、甚至千万，中小企如何有能力支付？　　答案是中小企绝对有能力实施CRM，关键是找到正确的切入点。CRM本质是开源，而不是成本控制。而中小企业需要生存和发展，就必须使销售盈利得到提升，CRM正是基于此才产生的。因此，从销售点切入是最佳的选择，商业的基础是客户，直接面对客户的是销售，在初期企业搭建实施的时候，建议从销售点切入，让业务团队先用，后期随着应用的不断深化，覆盖到企业的方方面面。　　4.投资回报率低　　投资回报率，就是当在企业实施了CRM后，将实施的成本跟实施所带来的回报作对比。为什么会觉得CRM的投资回报率低？第一个可能性就是回报率真的很低，然错不在CRM本身，错在用错方法，抓不着用神。这种低回报率的情况其中一个很大原因是由于只集中于软件，鉴于在以往的CRM咨询案例中发现，大多数企业盲目选型CRM软件，并忽略CRM的经营管理观念，在花了大量时间、精力后，发现离预计达到的效果离的很远，系统的功能也不能完全运用，CRM以失败告终。　　5. 谁应负责？　　谁应为CRM项目负责？是市场部吗？销售部？客户服务部？还是IT部门?企业认为正确答案是全体员工都要对CRM负责任才可以成功。这点不尽然。　　虽说CRM可以贯穿到企业的整个经营运作，但CRM的实施部署是从战略层面，自上而下，负责人当为企业的领导人或最高领导层，缺乏他们支持，CRM项目未开始己注定失败。